Após a publicação do artigo, o autor lançou duas edições do Livro “A Pergunta Definitiva”, que hoje é considerado material indispensável para os gestores e estudiosos da metodologia.

Empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro, que são referência em qualidade de produtos e atendimento utilizam e a metodologia do NPS para medir o quanto seus consumidores ou pacientes são leais à sua marca.

A maioria dos gestores de saúde buscam a satisfação dos pacientes em todos os momentos do atendimento, ou seja, querem vê-los felizes; o desafio é saber como que os pacientes estão se sentindo e como estabelecer uma gestão da experiência do paciente. Pesquisas de satisfação de paciente convencionais muitas vezes não funcionam para este fim, porque os resultados não retornam para a linha de frente no tempo certo e de forma individualizada para realmente conduzir à mudança de comportamento.

O Net Promoter Score para a Saúde é classificado através de uma pergunta simples:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo? ” Com base nas notas, os pacientes são classificados em três formas:

Notas de 0 a 06 – Pacientes Detratores – São aqueles pacientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.

Notas de 07 e 08 – Pacientes Neutros – São aqueles pacientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas.

Notas de 09 a 10 – Pacientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a organização de saúde. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

O cálculo da métrica é simples: NPS = % Pacientes Promotores – % Pacientes Detratores. 

Calcular o NPS permanentemente e acompanhar a evolução do mesmo, traz muitos benefícios. É uma forma de acompanhar o crescimento com base nos feedbacks dos pacientes, já que atender a demanda dos pacientes com qualidade deve ser o foco de todo o negócio.  Ao mesmo tempo, cuidar para que o número de pacientes detratores não cresça é crucial para manter uma base de pacientes satisfeitos e o modelo de negócio sustentável. Se sua organização de Saúde gera muitos pacientes detratores é porque há algo de errado com seu planejamento e execução.

De acordo com as notas do NPS é possível classificar as empresas em 4 Zonas de Classificação, que em termos gerais exemplificam o quão bem a empresa está em relação a satisfação de pacientes. As zonas são:

Zona de Excelência – NPS entre 75 e 100

Zona de Qualidade – NPS entre 50 e 74

Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49

Zona Crítica – NPS entre -100 e -1

A riqueza da metodologia é, além da simplicidade, sua correlação direta com o crescimento da organização de saúde pois está relacionada à fidelidade dos pacientes. O acompanhamento dos índices NPS colabora para gerar melhorias operacionais e dar autonomia à linha de frente com informações que possam melhorar a experiência do paciente.

Para testar a ligação entre a pontuação NPS e crescimento, as equipes de investigação compilaram dezenas de empresas líderes em uma ampla gama de indústrias. O que eles descobriram foi convincente. Embora as pontuações variassem amplamente em cada ramo de atuação, líderes em NPS, em média, cresceram mais de duas vezes a taxa dos seus concorrentes.

Entre todas as metodologias para pesquisa de satisfação do paciente, o NPS se destaca de diversas formas. Selecionamos alguns dos principais motivos pelo qual um gestor deve optar por ela que são:

Facilidade de Uso

O NPS pode ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer porte ou ramo de atividade. Além disso, pode ser usado para medir a satisfação global com uma empresa ou transacional, a cada ponto de contato. Tanto durante a fase de questionário quanto na avaliação dos resultados apurados, o NPS permite uma fácil assimilação pelos pacientes, operadores e gestores.

 Agilidade nos Feedbacks

O foco do NPS é melhorar o desempenho da empresa a cada feedback recebido. Sendo assim, devido a simplicidade dos resultados tanto quantitativos quanto qualitativos, é possível fazer a tratativa do paciente em poucos minutos após o recebimento da crítica. Outras metodologias de pesquisas de satisfação de pacientes têm em geral um foco muito gerencial e pouco prático, o que dificulta que as informações coletadas atinjam rapidamente a equipe de operação, que está em contato direto com o paciente.

Possibilidade de Benchmarking

Com tantas empresas utilizando a metodologia ao redor do mundo e cada vez mais no Brasil, é possível comparar o desempenho de sua empresa com outras similares no mercado. Além disso, é possível realizar pesquisas de mercado para mensurar o NPS dos seus concorrentes, possibilitando que sua empresa tenha em mãos dados