Descobrindo o que o paciente realmente deseja, teremos informações consistentes para direcionar o negócio, encantar o paciente e superar a concorrência. Temos dois caminhos: Ou criamos soluções por conta própria ou estabelecemos com nossos pacientes uma relação de troca de informações que nos permita saber antes qual é o melhor caminho.

Normalmente e infelizmente, a única comunicação que vem espontaneamente é a reclamação. As reclamações feitas pelos pacientes são excelentes ferramentas desde que sejam tratadas como um caminho de aprendizado. Não basta solucionar o problema para aquele paciente que reclamou. É necessário entender a origem da reclamação e criar uma solução interna definitiva.

A pesquisa de opinião de paciente é ferramenta fundamental para a identificar de falhas no processo da organização de saúde. Uma pesquisa bem realizada indica o caminho da melhoria e crescimento. É errado pensar que é sempre um processo grande, complexo e caro. Os grandes projetos devem ser realizados por especialistas, quando têm como objetivo pesquisar um universo muito grande de pessoas. Mas a pesquisa utilizada como monitoria e ajuste de processos pode e deve ser realizada periodicamente, sem grandes gastos, mesmo que realizadas por profissionais, e com resultados excelentes.

Existem dois tipos de pesquisas: As quantitativas, geralmente em forma de questionário, que trabalham com uma grande quantidade de pesquisados e levantam dados a serem analisados estatisticamente. (tipo “dê nota” ou marque “bom, médio ou ruim”). As que mais “rendem” informações, no entanto, são as qualitativas. O que nos interessa aqui, mais do que percentuais (se você tiver 60% de ruim, mas não souber exatamente o quê, como vai mudar?) é a possibilidade de ouvir relatos de pacientes, sugestões e principalmente, críticas. Todo tipo de negócio, e de todo porte, se beneficia da utilização de pesquisas. Para ter uma visão abrangente do que precisa ser mudado, ouça todos os seus pacientes: Os que gostam de você, os que reclamam e os que foram embora.

Pesquisa de Opinião dos Pacientes

Servem para medir o nível de satisfação de pacientes e a opinião que ele tem dos seus serviços, principalmente os de atendimento. Também é muito bom para colher sugestões e críticas positivas de pacientes que estão frequentando o negócio e assim monitorar o que já está funcionando bem. Elogios são importantes, mas não são efetivamente informações de ajuste. Mesmo o paciente satisfeito terá importantes sugestões para aprimorar o produto, o serviço, ou os processos da organização de saúde.

Muitas organizações utilizam o formulário colocado em uma caixinha de sugestões. Mas qual a percepção do paciente sobre este tipo de pesquisa? É comum ver em hospitais uma pequena caixa com um pequeno pedaço de papel com algumas perguntas e um espaço minúsculo para sugestões. (Sem caneta). Nenhum aviso sobre ela, nada. Uma vez perguntei a uma paciente porque não se manifesta sobre o atendimento que teve. A resposta? "Não vale à pena escrever. Vai tudo para o lixo mesmo. ”

Ele deve ter razão: Já me dei ao trabalho de preencher estes formulários muitas vezes, inclusive com reclamação, e nunca recebi retorno. Eu, em um grande e famoso Hospital de São Paulo como paciente acompanhando meu pai, escrevi uma nota sobre um problema que causou um grande transtorno a ele. Dei todo os meus dados: eles nunca responderam a minha reclamação, mas usam meu endereço de e- mail para enviar mensagens que nada tem a vez com o acontecido. A comunicação da importância da participação do paciente é fundamental. O paciente só vai participar se sentir que será útil, e que suas sugestões serão ouvidas.

Fórum de Pacientes

Quando quiser incorporar novos serviços, é muito interessante convidar um grupo de pacientes fiéis para testá-lo. Este tipo de pesquisa vai permitir ajustes antes do lançamento e aumentar em muito a chance de sucesso. Pode se realizada também com o objetivo de levantar discussões sobre processos já existentes. Estes pacientes são o público mais indicado para comentar estes tópicos e sugerir melhorias. Como é feito: Convide dez a quinze pacientes mais assíduos para fazer uma "mesa redonda" sobre o atendimento. Ofereça um café da manhã, almoço ou um lanche da tarde. Previamente faça um script dos pontos a serem abordados (veja script abaixo). Este tipo de pesquisa requer um “moderador”, alguém que conduza a discussão e proponha os temas. Atenção: É diferente de um “grupo de discussão” comum, onde os pesquisados geralmente nem sabem que serviço está sendo analisado. A proposta aqui é fazer o paciente fiel um colaborador direto do sucesso. Todos estes resultados precisam ser compilados em relatórios, que devem ser analisados em detalhes e comparados com os resultados das pesquisas posteriores.

E nunca esqueçam das Métricas. Como já falei em outros posts, métricas são sistemas de mensuração que quantificam uma tendência, comportamento ou variável de negócio, permitindo medir e avaliar o desempenho. O recurso a estas ferramentas de medição deverá sustentar as decisões estratégicas nos seus vários momentos – formulação, execução e solução – e a sua análise permitirá retirar conclusões em várias áreas relevantes. As métricas podem medir desde o envolvimento gerado por uma campanha ao desempenho conseguido, novas oportunidades de negócio, geração de retorno, entre outras.